Los 5 errores de comunicación en una ciudad de marchas
Cuando las autoridades informan sobre el caos, pero no explican cómo van a resolverlo
Son las diez de la mañana en el Centro Histórico. Un comerciante baja la cortina de su negocio porque una manifestación le impide recibir clientes. A unas calles, cientos de automovilistas permanecen atrapados en el tráfico.
Los trabajadores llegan tarde, los estudiantes pierden clases y los servicios de transporte modifican sus recorridos. Mientras tanto, las cuentas oficiales del gobierno publican mapas, horarios de movilizaciones y recomendaciones para utilizar rutas alternas.
La información es útil, pero hay una pregunta que permanece sin respuesta: ¿Qué está haciendo el gobierno para que estos conflictos no se conviertan en una rutina?
En una ciudad donde las marchas, concentraciones y bloqueos forman parte del paisaje cotidiano, la comunicación gubernamental no puede limitarse a informar sobre las calles cerradas. Tiene que explicar qué está pasando, quién está atendiendo las demandas, qué soluciones existen y cuándo se esperan resultados.
El problema es que muchas administraciones siguen confundiendo comunicación de gobierno con difusión de avisos de contingencia y esa diferencia tiene consecuencias políticas.
Una ciudad puede soportar una manifestación, incluso una afectación temporal a su movilidad. Lo que resulta más difícil de aceptar es la percepción de que nadie tiene el control de la situación, que las autoridades se limitan a reaccionar y que los problemas se repiten sin una respuesta institucional convincente.
Estos son cinco errores de comunicación que las administraciones públicas deben corregir.
1. Confundir informar con comunicar: publicar el bloqueo no es resolver el problema
Uno de los errores más frecuentes consiste en reducir la comunicación gubernamental a publicar mapas de afectaciones, horarios de marchas, rutas alternas y recomendaciones para los automovilistas.
Son herramientas necesarias, pero no constituyen una estrategia integral. El ciudadano no solamente quiere saber qué avenida está cerrada. Necesita entender por qué se produjo el conflicto, qué autoridad es responsable de atenderlo y qué acciones se están tomando para solucionarlo, pero sobre todo cómo no verse afectado.
Cuando una movilización afecta una zona comercial durante varias horas, el gobierno debe informar si existen negociaciones, qué demandas están siendo atendidas y cuáles son los compromisos establecidos.
Hay una diferencia fundamental entre informar sobre una contingencia y comunicar la respuesta institucional.
La primera describe lo que sucede. La segunda explica qué está haciendo el gobierno.
«Un gobierno que solamente informa dónde está el bloqueo termina convirtiéndose en el reportero de sus propias crisis».
2. Comunicar cuando la crisis ya estalló: la prevención también es comunicación
Otro error consiste en esperar a que los manifestantes ocupen las avenidas, se paralice el transporte y aparezcan las primeras quejas ciudadanas para comenzar a comunicar.
La comunicación gubernamental debe comenzar antes de que el conflicto llegue a las calles.
Esto exige identificar demandas recurrentes, mantener interlocución con organizaciones sociales, establecer mecanismos de alerta temprana y coordinar a las dependencias que tienen responsabilidad sobre los problemas.
No todas las movilizaciones pueden anticiparse ni todos los conflictos pueden evitarse. La protesta es un derecho y no debe condicionarse a que exista autorización política sobre sus motivos, pero sí es posible mejorar la capacidad institucional para conocer los escenarios, preparar servicios públicos, informar a la población y reducir afectaciones innecesarias.
La prevención también implica explicar a la ciudadanía qué medidas se adoptarán, cómo funcionarán los servicios de transporte y qué canales estarán disponibles para atender emergencias.
«La comunicación que llega después del conflicto informa sobre el daño; la que llega antes puede ayudar a evitarlo».
3. Hablar del derecho a protestar, pero olvidar a quienes padecen las afectaciones
El gobierno tiene la obligación de proteger el derecho a la libre manifestación. No existe una política democrática de movilidad que pueda construirse a costa de criminalizar la protesta social.
Sin embargo, existe otro problema: cuando las autoridades concentran su discurso exclusivamente en reiterar el respeto a las manifestaciones, pueden dejar fuera de la conversación a quienes sufren sus consecuencias.
Comerciantes, trabajadores, pacientes, estudiantes, transportistas y usuarios del transporte público también necesitan respuestas.
La comunicación institucional debe reconocer ambos derechos y explicar cómo se está trabajando para protegerlos.
No se trata de enfrentar a manifestantes contra ciudadanos, ni de establecer una competencia entre quién tiene más derecho a ocupar la ciudad. Se trata de reconocer que la autoridad tiene responsabilidades frente a todos.
Una comunicación equilibrada debe evitar dos extremos: estigmatizar a quienes protestan o minimizar las afectaciones que padecen quienes no participan en las movilizaciones.
«Respetar la protesta no significa ignorar sus consecuencias; proteger la movilidad tampoco significa silenciar la inconformidad».
4. Anunciar reuniones y mesas de diálogo como si fueran resultados
En la comunicación de gobierno existe una práctica recurrente: presentar reuniones, encuentros y mesas de negociación como grandes avances institucionales, pero una reunión no es una solución. Una fotografía de funcionarios sentados frente a representantes sociales tampoco demuestra que exista un acuerdo.
La ciudadanía necesita información verificable.
¿Qué demandas fueron atendidas? ¿Qué compromisos asumió cada dependencia? ¿Cuáles son los plazos? ¿Qué sigue pendiente? ¿Quién es responsable de cumplir lo acordado?
La autoridad debe comunicar el proceso y sus resultados, incluso cuando las negociaciones no hayan concluido.También debe explicar por qué no se ha alcanzado un acuerdo y qué alternativas se están considerando.
La rendición de cuentas no consiste en publicar comunicados optimistas. Consiste en explicar lo que se hizo, lo que no se consiguió y lo que todavía falta por resolver.
«Una mesa de diálogo es un instrumento de gobierno; el resultado de esa mesa es lo que debe comunicarse».
5. Distribuir responsabilidades y no asumir el liderazgo institucional
Cuando una manifestación se prolonga, las explicaciones pueden convertirse en un recorrido burocrático: una dependencia señala que el asunto corresponde a otra, una alcaldía se deslinda y otra autoridad explica que no tiene atribuciones para intervenir.
Mientras tanto, el ciudadano sigue atrapado en el tráfico.
La comunicación gubernamental necesita una conducción institucional clara. Debe existir una autoridad responsable de coordinar la información, establecer interlocución, explicar las competencias de cada dependencia y comunicar los avances de la atención.
Esto no significa que una sola institución deba resolver todos los conflictos. Significa que el gobierno debe actuar coordinadamente y evitar que la fragmentación administrativa se convierta en fragmentación de responsabilidades.
La ciudadanía no está obligada a conocer el organigrama de la administración pública para entender quién está atendiendo un problema.
«Cuando todas las dependencias explican por qué no les corresponde resolver un tema de bloqueo, la ciudadanía termina concluyendo que nadie está solucionando el problema».
¿Qué hacen otros países?
Cuatro experiencias que México debería observar
El manejo de manifestaciones y bloqueos no es un desafío exclusivo de la Ciudad de México. Diversas democracias han desarrollado mecanismos para facilitar la protesta, reducir riesgos, mantener canales de comunicación y proteger los derechos de quienes participan y de quienes no lo hacen. No hay una fórmula universal, pero sí existen experiencias que ofrecen lecciones concretas.
1. Bogotá, Colombia: gestores de diálogo antes, durante y después de las protestas
Bogotá ha desarrollado equipos de gestores de diálogo social y derechos humanos que acompañan las movilizaciones.
Su función no se limita a observar. Establecen comunicación con los convocantes, facilitan la interlocución, coordinan a las instituciones y participan en la mediación de conflictos.
El protocolo distrital contempla tres momentos de actuación: antes, durante y después de las manifestaciones.
La experiencia ofrece un dato relevante: el informe de gestión de la Secretaría Distrital de Gobierno de Bogotá registró que durante 2024 sus equipos acompañaron 1,461 eventos de protesta y movilización social. Según ese informe, 95% se desarrolló pacíficamente y sin alteraciones a la convivencia.
La enseñanza para México es clara: el diálogo no debe improvisarse cuando comienza el bloqueo. Se necesitan equipos profesionales, permanentes y capacitados para intervenir en los conflictos sociales.
2. Reino Unido: interlocución previa y planeación de las manifestaciones
En Inglaterra y Gales, el College of Policing establece lineamientos profesionales para la actuación policial en manifestaciones.
La interlocución con los organizadores permite discutir anticipadamente recorridos, horarios y riesgos para la seguridad pública. Esa información ayuda a planear medidas proporcionales para reducir afectaciones graves.
El enfoque reconoce que la mayoría de las manifestaciones son pacíficas, pero que algunas pueden generar interrupciones importantes para la comunidad.
La lección es que la autoridad no debe esperar a que comience la movilización para establecer comunicación con sus organizadores.
La planeación anticipada permite preparar desvíos, servicios de emergencia y mecanismos de protección, sin convertir el diálogo en una condición para ejercer el derecho a manifestarse.
3. Países Bajos: facilitar la protesta y coordinar con las autoridades locales
En Países Bajos, las manifestaciones no requieren un permiso previo, pero deben notificarse al municipio conforme a las reglas aplicables.
El alcalde tiene facultades para establecer determinadas restricciones o prohibir una manifestación bajo condiciones legales específicas. La policía tiene la responsabilidad de acompañar y proteger el ejercicio de este derecho, procurando la seguridad de participantes, terceros y servicios de emergencia.
Las autoridades pueden establecer acuerdos prácticos sobre recorridos, horarios y condiciones de seguridad.
La enseñanza no consiste en burocratizar la protesta, sino en crear canales institucionales que permitan anticipar necesidades y organizar la convivencia en el espacio público.
4. Canadá: equipos policiales especializados en enlace y negociación
La Real Policía Montada de Canadá utiliza equipos especializados de enlace policial, conocidos como Police Liaison Teams.
Estos equipos reciben capacitación en gestión de conflictos, mediación y negociación. Su objetivo es mantener líneas de comunicación abiertas con los manifestantes, construir confianza y facilitar condiciones para que las expresiones públicas se desarrollen de manera segura.
El gobierno canadiense ha documentado que estos mecanismos contribuyeron a mantener la interlocución durante los bloqueos relacionados con la emergencia de orden público de 2022.
La lección es que negociar no significa renunciar a la autoridad. Significa utilizar la comunicación y la mediación como herramientas profesionales para reducir tensiones y encontrar salidas.
¿Qué debería hacer una ciudad como la Ciudad de México?
De las experiencias internacionales pueden desprenderse seis medidas concretas:
Crear una unidad permanente de gestión y comunicación de movilizaciones. Un equipo interinstitucional que concentre información, coordine dependencias y mantenga comunicación con organizaciones sociales.
Profesionalizar equipos de diálogo. Incorporar especialistas en negociación, mediación, derechos humanos, comunicación de crisis y gestión de conflictos.
Establecer un sistema público de seguimiento de demandas. Informar qué organizaciones presentaron solicitudes, qué dependencias las atienden, qué compromisos existen y cuáles son sus avances, respetando los datos personales y la privacidad.
Desarrollar comunicación preventiva y multicanal. No limitarse a publicar cierres viales. Utilizar plataformas digitales, transporte público, medios de comunicación y canales de atención ciudadana para anticipar afectaciones y explicar alternativas.
Publicar balances posteriores a las movilizaciones. Informar sobre acuerdos, pendientes, afectaciones a servicios y medidas adoptadas. La ciudadanía debe conocer qué ocurrió después de que terminó la manifestación.
Evaluar resultados, no solamente actividades. Medir tiempos de atención de demandas, cumplimiento de compromisos, calidad de la información, coordinación institucional y protección de derechos.
Estas medidas no garantizan que desaparezcan las marchas ni los bloqueos. Tampoco deben utilizarse para restringir el derecho a la protesta. Su propósito es mejorar la capacidad de las instituciones para gestionar los conflictos y reducir sus consecuencias sobre la vida cotidiana.
La comunicación también es gobernar
Una ciudad con manifestaciones frecuentes necesita mucho más que una agenda diaria de cierres viales. Necesita instituciones capaces de escuchar, negociar, coordinarse y explicar sus decisiones.
La comunicación gubernamental no puede ser una oficina dedicada exclusivamente a producir boletines, publicar fotografías de reuniones o responder a las críticas en redes sociales.Debe ser parte de la solución institucional.
Cuando el gobierno no explica qué está haciendo, deja espacio para la incertidumbre. No comunicar compromisos, debilita la confianza. Anunciar reuniones sin resultados, convierte la comunicación en propaganda administrativa.
Cuando solamente aparece para informar que una avenida está cerrada, transmite la imagen de una autoridad que reacciona ante los acontecimientos, en lugar de conducirlos.
La protesta es parte de la democracia. La movilidad, el trabajo y la convivencia también son derechos que el Estado debe proteger.
El reto consiste en garantizar ambos sin convertir las calles en el único espacio donde la sociedad consigue respuestas.
Una ciudad no necesita un gobierno que aprenda a comunicar sus bloqueos. Necesita un gobierno que aprenda a comunicar, negociar y resolver los conflictos antes de que la ciudad vuelva a detenerse.
Gobernar no es administrar el ruido de las protestas. Es construir las condiciones para que las demandas sociales encuentren respuestas sin que millones de ciudadanos tengan que pagar el costo de la parálisis.
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